כל צרכן רוצה לוודא כי יקבל תמורה מלאה לכספו, תוך התאמה מרבית למפרט שהוצג בפניו על ידי איש המכירות. המוכר מאידך, מבקש לכסות את עצמו בפני תביעות העלולות לבוא מצד הקונה הצפוי להקפיד על כל תג ותג.
ברוב המקרים כאשר מתפתח סכסוך בין קונה למוכר הוא יסתיים במצב של lose-lose, הפסד לשני הצדדים, הן בזמן והן בממון. הדבר מעלה אפוא את השאלה: מהו הכלי האולטימטיבי ליישוב סכסוכים בין צרכן לבין בעל העסק שיביא למצב של win-win, דהיינו שהקונה יקבל המגיע לו והמוכר ישמור על שמו הטוב וימשיך בעסקיו כבתחילה.
הסיבות להתפתחותו של סכסוך – זוויות הראייה השונות של המוכר והקונה יוצרות חששות לגיטימיים בלב כל אחד מהצדדים, ודרך ההתמודדות של כל אחד טומנת בחובה פוטנציאל להתפתחות סכסוך יחד עם הרגשת תסכול. סכסוכים אלו מהווים תופעה אנושית מעניינת.
קיימים מצבים שבהם נגרם לאדם עוול שאינו יודע עליו כלל, בתחילה הוא לא מודע לכך שנפגע. אילו היה מודע לאלמנטים משפטיים מסוימים, היתה לו אפשרות לתבוע את מי שפגע בו. זהו מצב של חוויית הפגיעה.
שלבי התפתחות הסכסוך – מכאן מתחיל הסכסוך: לאחר הגדרת העוול, מגיע השלב הבא בו דורשים מהפוגע לתקן את המעוות, אם הוא עושה זאת, התהליך מסתיים. אם לא- הסכסוך מתפתח לשלב הבא בו תובעים ממנו לתקן. ומכאן- הסכסוך עובר לשלב הבא בו מעורבים עורכי הדין, בדרך לבית המשפט. זהו פתרון של lose-lose.
הפתרון – גישור
במקום תביעה משפטית, ניתן להשתמש בגישור ככלי לפתרון סכסוכים בין צרכן לעסק. זהו הליך וולונטארי פרטי בו הצדדים בוחרים צד שלישי מגשר שאינו מכריע בין הצדדים ואף לא פוסק בסכסוך. ההליך מתנהל בפניו דרך הצגת הטיעונים לפי העובדות, וגם האינטרסים, בדומה למשא ומתן, אך הוא מונחה על ידי המגשר. כאשר ההליך יסתיים בהסכם המקובל על כל המעורבים, הוא יהיה בר אכיפה באמצעות דיני החוזים.
עקרונות הגישור
הגישור הוא תפיסה של יישוב סכסוכים, המבוססת על כמה עקרונות יסוד:
העיקרון המדעי – המבוסס על תורת המשחקים לפיו הסכסוך הוא כמו משחק, הצדדים מחפשים דרך לנצח בו. הדרך היא אסטרטגיה שתביא לניצחון. למגשר יש כללים אותם הוא מיישם על הסכסוך, בכך שהוא מביט על הצדדים מלמעלה, יש לו יכולת לזהות כשלים בסכסוך ולהתגבר עליהם. הוא עוזר לצדדים ליישב את הסכסוך מתוך הכשלים ההדדיים שלהם.
העיקרון הפרגמאטי – של התערבות במציאות ויצירת אוירה שיתופית ויתור על תחרותיות וחשיבה בונה תוך איזון הצרכים, המשאלות, הדאגות והפחדים של הצדדים . הוא מתמקד באינטרסים ולא בעמדות בכדי להביא לסיום הסכסוך.
העיקרון הטרנספורמטיבי – לפיו הסכסוך אינו בעיה אלא הזדמנות לתרגול מיומנויות והתפתחות מוסרית. חלק זה במטרה של הליך הגישור הוא לגרום לצדדים טרנספורמציה של בשלות מוסרית שתעניק להם העצמה ללא קשר לתוצאות תהליך הגישור. המגשר מזהה בסכסוך את ההזדמנויות להעצמה, ועוזר לצדדים להגיע ליתרונות האלה.
תהליכים אלו של הגישור יכולים להוות כלי ראוי ומוצלח לפתרון סכסוכים בין צרכן לעסק.
תפיסת הגישור נבעה כתוצאה מפעילותה של תנועת ה- ADR, זו שאפה לייעל הליכים ביישוב סכסוכים, לצד הקטנת העלויות של הדיון ושאר ההוצאות של הצדדים. בנוסף למניעת איבוד מיותר של זמן וכן במטרה לשפר את שביעות הרצון הציבורית ממערכת המשפט. הניסיון בסכסוכים שבין צרכן לעסק הוכיח כי מטרות אלו אכן הושגו בצורה אופטימאלית על ידי השימוש בכלי הגישור.
